编者按：热泵热水器近年来在中国日益受到关注，作为一个行业，热泵热水器在中国的发展在呈现出特点的同时，也暴露出众多问题，如何使热泵热水器的发展步入健康规范之路，是有志于在这一领域有所发展的企业所需要共同面对的课题，认清市场现状是采取有效行动的前提。

在市场激烈竞争的今天，消费者更加重视产品的售后服务。因此，做为“低碳”经济环境下“宠儿”的热泵热水器，在市场规范缺失的情况下，更需借助售后服务这一策略获得更大的发展空间。

据有关调查研究数据表明：96％的消费到服务不周到的情况是不会投诉的，但90％的不满意消费者是不会再购买该企业的任何产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13％有过不满意经历的消费者曾将他们的经历告诉20个人以上。而这些倾听别人经历后的消费者在一定程度上先入为主的对该企业形成不良的印象，或是又将这些经历口口相传与其他消费者。

可见售后服务的好坏对企业的发展成长产生不良的影响。众所周知，热泵热水器市场仍处于初级阶段，在产品的质量与技术、售后都存在一定的问题。热泵热水器是行业中技术创新型的产品，不像其他的家电，售后网点比较成熟，售后问题有一定的保障。

据记者了解，目前大都热泵热水器企业正处于渠道建设初期，售后服务成了业界最大的难点。因此，在选择热泵热水器的时候，售后问题就成了广大消费者普遍关心的问题。“企业间陷入价格竞争，对售后服务等重要因素未引起必要重视，产品报修率高，影响了消费者对产品的信任度。”中国制冷空调工业协会副秘书长于学顺表示到。

因此，热泵热水器行业做好售后服务是行业发展至关重要的一环。售后服务做的好，达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高，这对空气能企业的品牌塑造百利无一害；反之售后服务工作没有达到销售时所承诺条件时，顾客的满意度就会降低，随之也会对空气能企业发展过程中产生不良的影响。

售后服务工作是企业发展过程中必修的一门课程。众所周知，热泵热水器不同于太阳能、电热水器等同类产品，热泵热水器在使用的过程中压缩机不停地处于工作状态，由于店家的安装、个人的使用不同，热水器产品出现噪音、温控失灵、漏水等现象时有发生。而空气能企业能建设服务站点，做好售后服务项目，随时为消费者解决产品在使用过程中产生的问题，即便产品出现一些“小问题”，贴心的服务也会让顾客舒心地接受。同时，用心、贴心的服务能够感动顾客，很多时候，产品的广告宣传做得再好，不如顾客为店家说一句认可的话来得更为实在！

良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立空气能企业产品口碑和传播企业形象的重要途径，也是空气能企业开拓市场的有效利器。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后服务有助于企业腾飞的发展手段。

售后服务问题的解决就是企业应面对的实际问题，代理商大多厌倦了客户因为售后问题而与其纠缠，热泵厂家应该和代理商有效的沟通，协助代理商处理好售后服务遇到的问题。目前热泵产品的安装、维修、服务等方面制约着行业的发展。因此，对于营销人员的培训十分重要，从产品的构成、工作原理、性能比较等方面对营销人员进行系统的知识培训，并随着产品技术的不断突破也给营销人员不断学习的机会，使其能在面对消费者的时候，充分地讲解产品并宣传品牌。